在傲慢的豪華品牌面前，豪華車的車主一度很難享受到“豪華“的服務(wù)。專業(yè)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)顯示，去年豪華車全年有效投訴為379宗，占全年投訴總量的3%，同比去年增長(zhǎng)23.45%。其中，北京地區(qū)的豪華品牌投訴量增長(zhǎng)明顯，價(jià)格在50萬元以上的豪車投訴創(chuàng)出新高，同比去年增幅超過一半。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，豪華品牌的投訴增長(zhǎng)與中國(guó)消費(fèi)者對(duì)豪車期望值過高不無關(guān)系，而售后服務(wù)的好壞也成為制約豪華品牌在華發(fā)展地位的關(guān)鍵。

　　傲慢的超豪華品牌

　　據(jù)了解，超豪華品牌的服務(wù)一直飽受詬病。從今年初阿斯頓·馬丁的召回事件上不難看出，作為小眾超跑品牌，阿斯頓·馬丁年產(chǎn)量?jī)H4位數(shù)，但出現(xiàn)如此大規(guī)模的召回在汽車界實(shí)屬罕見，最終阿斯頓·馬丁的品牌美譽(yù)度也將承受前所未有的風(fēng)險(xiǎn)。

　　在北京中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華看來，如今全球汽車行業(yè)規(guī)模化生產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)汽車質(zhì)量問題并不稀奇，但也從側(cè)面反映出超豪華車本身的質(zhì)量和售后并不完美。

　　在售后環(huán)節(jié)，由于超豪華品牌的價(jià)格昂貴，車主對(duì)服務(wù)的期望值近年來也水漲船高，產(chǎn)生投訴的幾率也有所提升。“超豪華車根本不接地氣，在國(guó)內(nèi)售后的發(fā)展相對(duì)較慢，車主很容易對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒。而且在服務(wù)價(jià)格與售后服務(wù)滿意度上，其長(zhǎng)期傲慢的態(tài)度，都讓消費(fèi)者感覺并不符合豪華的定位，這也制約了超豪華品牌的發(fā)展。“蔣蘇華稱。

　　去年科爾尼公司發(fā)布報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)中國(guó)將在2017年成為全球最大的超豪華汽車市場(chǎng)。汽車分析師賈新光認(rèn)為，雖有這樣的可以繼續(xù)擴(kuò)容的市場(chǎng)基礎(chǔ)，但倘若豪車廠商不提升服務(wù)水平，終究會(huì)越來越被理性的中國(guó)消費(fèi)者所摒棄。

　　本土化促服務(wù)親民

　　與超豪華品牌尚未意識(shí)到服務(wù)的重要性不同，以奧迪、奔馳和寶馬為代表的豪華車企，在本土化的戰(zhàn)略下，紛紛加大了對(duì)服務(wù)的重視程度，并制定了“親民“的服務(wù)戰(zhàn)略。這些企業(yè)的意圖很明顯：通過提升服務(wù)，留住客戶，進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率。

　　寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官安格在多個(gè)場(chǎng)合對(duì)外全面闡述了寶馬在中國(guó)市場(chǎng)未來發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，并提出寶馬將努力讓售后服務(wù)在經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大作用，使其成為經(jīng)銷商穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱。

　　除了德系三大豪車，處于第二陣營(yíng)的豪華品牌也紛紛提出本土化戰(zhàn)略，并將服務(wù)戰(zhàn)略作為在華發(fā)展的重點(diǎn)。凱迪拉克率先在國(guó)內(nèi)推出了“尊崇有加-凱迪拉克PLUS服務(wù)“，此服務(wù)的推出是凱迪拉克后市場(chǎng)的又一次完善。

　　英菲尼迪同樣在去年宣布國(guó)產(chǎn)后，以“致情致盛完美體驗(yàn)“的客戶服務(wù)理念，為客戶提供了包括4年/10萬公里的免費(fèi)保養(yǎng)等在內(nèi)的全方位便捷服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)尚需打造

　　盡管豪華品牌將服務(wù)放在了重要的位置，但北京商報(bào)記者走訪京城豪華車4S店后發(fā)現(xiàn)，各豪華品牌的服務(wù)水平并不一致，出現(xiàn)了參差不齊的現(xiàn)象。對(duì)于汽車企業(yè)一直要求的服務(wù)提升，除了寶馬經(jīng)銷商的表現(xiàn)還算令人滿意外，其他經(jīng)銷商表現(xiàn)出了兩極分化現(xiàn)象。

　　賈新光認(rèn)為，豪車市場(chǎng)增長(zhǎng)速度放緩，企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)短板問題，但由于經(jīng)銷商觀念轉(zhuǎn)變較慢，所以在執(zhí)行力度上出現(xiàn)了參差不齊的現(xiàn)象。

　　北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)副總經(jīng)理顏景輝也認(rèn)為，隨著豪華車銷售量的快速提升，消費(fèi)者在選擇購買豪華車的同時(shí)，開始更加重視售后保養(yǎng)是否便捷與服務(wù)是否貼心。

　　賈新光表示，經(jīng)銷商服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變還需要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇帶來的危機(jī)感，未來哪家企業(yè)和經(jīng)銷商的服務(wù)好，就能贏得更多消費(fèi)者的青睞。“雖然良好的服務(wù)對(duì)品牌帶來的提升較慢，但‘慢工出細(xì)活’，服務(wù)口碑一旦形成，企業(yè)之間就會(huì)出現(xiàn)巨大的差距。“賈新光說