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合資品牌：服務(wù)差異重劃格局
來源:
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作者:demingcn
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發(fā)布時(shí)間: 2014-03-20
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在當(dāng)前汽車品牌不斷推陳出新、質(zhì)量和價(jià)格相差不大的背景下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來越成為吸引消費(fèi)者的重要因素。因此，近幾年來，如何提升服務(wù)水平日益成為汽車企業(yè)的重要課題。日前，記者走訪京城多家合資品牌汽車4S店后了解到，雖然企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，但從經(jīng)銷商的執(zhí)行表現(xiàn)來看，部分合資品牌車企的服務(wù)水平并不像其說的那樣高。
日韓系努力保持領(lǐng)先
服務(wù)一直是日系品牌的強(qiáng)項(xiàng)，從進(jìn)入中國之初，以豐田、本田為代表的日系品牌便以服務(wù)贏得了不錯(cuò)的口碑。近日，北京商報(bào)記者就服務(wù)問題走訪了多家一汽豐田經(jīng)銷商，4S店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和工作人員的熱情態(tài)度讓人印象深刻。一家一汽豐田4S店老總表示：我們的售前服務(wù)要帶給消費(fèi)者舒服的感覺，同樣，售后服務(wù)也是我們特別注意的。我要求員工要從心底做出良好的服務(wù)，如果有一項(xiàng)沒有做好，前面的工作全部等于白做。所以，是我們店的服務(wù)理念。
除了日系車企，以現(xiàn)代和起亞為代表的韓系品牌近幾年也因?yàn)榉?wù)的快速提升帶動了銷售的上漲。北京現(xiàn)代信發(fā)店副總經(jīng)理郝偉在接受記者采訪時(shí)表示，隨著北京現(xiàn)代中高端車型占比的提升，企業(yè)更加重視品牌建設(shè)。北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務(wù)品牌真心伴全程，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的全心為您服務(wù)理念。九年來，從最初針對家用車的免費(fèi)檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對中高端車的外出巡檢、上門服務(wù)，我們也在隨著企業(yè)的不斷改進(jìn)進(jìn)行服務(wù)上的提升。郝偉說。
歐美系進(jìn)步明顯
近幾年，汽車保有量的快速增加，使得以上海通用、東風(fēng)標(biāo)致和東風(fēng)雪鐵龍為代表的歐美汽車品牌紛紛加大了在服務(wù)方面的投入，并取得了非常大的進(jìn)步。
去年底，在車企售后服務(wù)同質(zhì)化競爭愈加明顯之際，上海通用表示，將推出未來三年別克售后服務(wù)行動綱領(lǐng)，以幫助別克售后服務(wù)進(jìn)入新一輪發(fā)力期。上海通用別克品牌市場營銷部部長施弘強(qiáng)調(diào)，目前預(yù)約制、一對一客戶經(jīng)理制要繼續(xù)深化，星月服務(wù)要變成24小時(shí)緊急救援。北京商報(bào)記者走訪上海通用經(jīng)銷商后了解到，別克關(guān)懷服務(wù)一直處于不斷更新的狀態(tài)，例如，星月服務(wù)在推廣過程中有不盡如人意的地方，東西南北差異非常大，所以上海通用也根據(jù)不同城市的不同特點(diǎn)進(jìn)行了改善。此外，4S店還針對目前非常火熱的微信推出了官方微信，以方便車主預(yù)約保養(yǎng)和查詢車輛保養(yǎng)的相關(guān)信息。
法系品牌方面雖然之前并不以服務(wù)見長，但經(jīng)過幾年的發(fā)展，服務(wù)水平已經(jīng)有了質(zhì)的提升。去年，在J.D.Power排名中，東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)排名從2012年的第五上升至第一，售時(shí)服務(wù)排名也從2012年的第九上升至第五。
記者走訪東風(fēng)雪鐵龍4S店時(shí)也看到，4S店的展廳、客戶休息區(qū)都有重點(diǎn)改善。修車時(shí)，4S店的修理區(qū)被設(shè)置成透明車間，車主可以在休息區(qū)監(jiān)控自己的車輛是如何修理的。此外，工作人員的服務(wù)態(tài)度也有了很大的轉(zhuǎn)變，這讓客戶感到非常舒服。
德系表現(xiàn)相對較差
德系品牌的銷售火熱，讓經(jīng)銷商在執(zhí)行廠家政策時(shí)打了不小的折扣。日前，北京商報(bào)記者走訪京城一汽大眾和上海大眾4S店時(shí)了解到，相比其他品牌經(jīng)銷商，大眾經(jīng)銷商的服務(wù)水平略差。
記者在一家一汽-大眾4S店看到，在硬件上，該店設(shè)施完善。其中，有三個(gè)休息室，包括無煙室、吸煙室和按摩室。值得一提的是，休息區(qū)內(nèi)有維修車輛監(jiān)控系統(tǒng)，車主可以通過屏幕看到車輛的維修狀態(tài)。但北京商報(bào)記者也注意到，由于客戶較多，4S店工作人員根本忙不過來。而在客戶少的時(shí)候，工作人員又以聊天為主。
汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉表示，大眾品牌銷量較大、保有量高，工作人員的工作非常忙，這是導(dǎo)致其表現(xiàn)相對較差的最大原因。汽車保有量達(dá)到一定程度后，營銷的重點(diǎn)將逐漸由簡單的銷售轉(zhuǎn)移到如何提升服務(wù)上。而服務(wù)一方面需要整車企業(yè)提供保障，另一方面也需要經(jīng)銷商進(jìn)行終端操作，蘇暉說，在北京實(shí)施更嚴(yán)格的限號政策之后，高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷商保證銷量和利潤的主要手段。因此，企業(yè)必須通過一些措施讓經(jīng)銷商對服務(wù)重視起來。
日韓系努力保持領(lǐng)先
服務(wù)一直是日系品牌的強(qiáng)項(xiàng)，從進(jìn)入中國之初，以豐田、本田為代表的日系品牌便以服務(wù)贏得了不錯(cuò)的口碑。近日，北京商報(bào)記者就服務(wù)問題走訪了多家一汽豐田經(jīng)銷商，4S店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和工作人員的熱情態(tài)度讓人印象深刻。一家一汽豐田4S店老總表示：我們的售前服務(wù)要帶給消費(fèi)者舒服的感覺，同樣，售后服務(wù)也是我們特別注意的。我要求員工要從心底做出良好的服務(wù)，如果有一項(xiàng)沒有做好，前面的工作全部等于白做。所以，是我們店的服務(wù)理念。
除了日系車企，以現(xiàn)代和起亞為代表的韓系品牌近幾年也因?yàn)榉?wù)的快速提升帶動了銷售的上漲。北京現(xiàn)代信發(fā)店副總經(jīng)理郝偉在接受記者采訪時(shí)表示，隨著北京現(xiàn)代中高端車型占比的提升，企業(yè)更加重視品牌建設(shè)。北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務(wù)品牌真心伴全程，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的全心為您服務(wù)理念。九年來，從最初針對家用車的免費(fèi)檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對中高端車的外出巡檢、上門服務(wù)，我們也在隨著企業(yè)的不斷改進(jìn)進(jìn)行服務(wù)上的提升。郝偉說。
歐美系進(jìn)步明顯
近幾年，汽車保有量的快速增加，使得以上海通用、東風(fēng)標(biāo)致和東風(fēng)雪鐵龍為代表的歐美汽車品牌紛紛加大了在服務(wù)方面的投入，并取得了非常大的進(jìn)步。
去年底，在車企售后服務(wù)同質(zhì)化競爭愈加明顯之際，上海通用表示，將推出未來三年別克售后服務(wù)行動綱領(lǐng)，以幫助別克售后服務(wù)進(jìn)入新一輪發(fā)力期。上海通用別克品牌市場營銷部部長施弘強(qiáng)調(diào)，目前預(yù)約制、一對一客戶經(jīng)理制要繼續(xù)深化，星月服務(wù)要變成24小時(shí)緊急救援。北京商報(bào)記者走訪上海通用經(jīng)銷商后了解到，別克關(guān)懷服務(wù)一直處于不斷更新的狀態(tài)，例如，星月服務(wù)在推廣過程中有不盡如人意的地方，東西南北差異非常大，所以上海通用也根據(jù)不同城市的不同特點(diǎn)進(jìn)行了改善。此外，4S店還針對目前非常火熱的微信推出了官方微信，以方便車主預(yù)約保養(yǎng)和查詢車輛保養(yǎng)的相關(guān)信息。
法系品牌方面雖然之前并不以服務(wù)見長，但經(jīng)過幾年的發(fā)展，服務(wù)水平已經(jīng)有了質(zhì)的提升。去年，在J.D.Power排名中，東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)排名從2012年的第五上升至第一，售時(shí)服務(wù)排名也從2012年的第九上升至第五。
記者走訪東風(fēng)雪鐵龍4S店時(shí)也看到，4S店的展廳、客戶休息區(qū)都有重點(diǎn)改善。修車時(shí)，4S店的修理區(qū)被設(shè)置成透明車間，車主可以在休息區(qū)監(jiān)控自己的車輛是如何修理的。此外，工作人員的服務(wù)態(tài)度也有了很大的轉(zhuǎn)變，這讓客戶感到非常舒服。
德系表現(xiàn)相對較差
德系品牌的銷售火熱，讓經(jīng)銷商在執(zhí)行廠家政策時(shí)打了不小的折扣。日前，北京商報(bào)記者走訪京城一汽大眾和上海大眾4S店時(shí)了解到，相比其他品牌經(jīng)銷商，大眾經(jīng)銷商的服務(wù)水平略差。
記者在一家一汽-大眾4S店看到，在硬件上，該店設(shè)施完善。其中，有三個(gè)休息室，包括無煙室、吸煙室和按摩室。值得一提的是，休息區(qū)內(nèi)有維修車輛監(jiān)控系統(tǒng)，車主可以通過屏幕看到車輛的維修狀態(tài)。但北京商報(bào)記者也注意到，由于客戶較多，4S店工作人員根本忙不過來。而在客戶少的時(shí)候，工作人員又以聊天為主。
汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉表示，大眾品牌銷量較大、保有量高，工作人員的工作非常忙，這是導(dǎo)致其表現(xiàn)相對較差的最大原因。汽車保有量達(dá)到一定程度后，營銷的重點(diǎn)將逐漸由簡單的銷售轉(zhuǎn)移到如何提升服務(wù)上。而服務(wù)一方面需要整車企業(yè)提供保障，另一方面也需要經(jīng)銷商進(jìn)行終端操作，蘇暉說，在北京實(shí)施更嚴(yán)格的限號政策之后，高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷商保證銷量和利潤的主要手段。因此，企業(yè)必須通過一些措施讓經(jīng)銷商對服務(wù)重視起來。
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